Quand et comment faire appel au médiateur national de l’énergie ?

Compétent dans les litiges nés de contrats conclus entre les consommateurs et les entreprises d’énergie, le médiateur national de l’énergie a pour rôle de trouver une solution amiable, permettant la résolution du conflit. Il peut être saisi gratuitement, sous condition d’éligibilité.

Le médiateur national de l’énergie : un acteur compétent et indépendant dans la résolution de litiges

Le médiateur national de l’énergie est une autorité publique indépendante et une personne physique, ayant pour objectif de mettre au point des solutions amiables, dans le cadre de litiges opposant un consommateur d’énergie à une entreprise d’énergie. Il a également pour mission de contribuer à la bonne information des consommateurs sur leurs droits.

Ses missions et son champ d’intervention sont encadrées par le code de l’énergie. Le médiateur national de l’énergie est nommé pour six ans par le ministre chargé de l’énergie et le ministre chargé de la consommation. Son mandat n’est pas révocable.

Les champs d’intervention du médiateur national de l’énergie

Les litiges pour lesquels le médiateur national de l’énergie est habilité à intervenir sont les suivants :

  • contrats relatifs à la fourniture d’énergie et aux services qui en découlent ;
  • contrats de raccordement avec Enedis (ex-ERDF), GRDF ou à un réseau de chaleur ou de GPL.

Le médiateur énergie ne peut intervenir dans les litiges concernant le démarchage abusif et la production d’électricité (photovoltaïque, éolienne). Il peut cependant informer et orienter les démarches.

Qui peut faire appel au médiateur national de l’énergie ? Les particuliers et, depuis 2013 :

  • les artisans ;
  • les commerçants et professions libérales ;
  • les PME de moins de 10 salariés et 2 millions d’euros de chiffre d’affaires ;
  • les associations à but non lucratif ;
  • les syndicats de copropriété ;
  • les collectivités locales.

Le recours au médiateur national de l’énergie est alors gratuit.

mediateur de l'energie

Quelles sont les démarches ?

Pour être recevable, une demande de médiation doit remplir différentes conditions :

  • le consommateur, ou son représentant, doit avoir adressé au préalable une réclamation écrite à l’entreprise concernée pour tenter de résoudre le litige ;
  • il doit avoir respecté un délai de deux mois à un an après l’envoi de cette réclamation ;
  • il doit effectuer sa demande par courrier ou en ligne, sur la plateforme dédiée (SOLLEN), en remplissant un formulaire. Pour être enregistrée, la demande doit être accompagnée de toutes les pièces justifiant de précédents contacts avec le fournisseur ou le distributeur d’énergie (e-mails, copies des courriers, copies des factures, etc.) ;
  • une fois la demande en ligne effectuée, un compte à accès sécurisé est ouvert au demandeur, qui pourra ainsi suivre l’évolution de son dossier et obtenir les informations dont il a besoin.

Le dossier est alors étudié par les services du médiateur national de l’énergie, qui peut consulter l’entreprise pour lui permettre de proposer une solution, ou proposer lui-même une façon de résoudre le conflit.

En cas de désaccord, le médiateur énergie émet alors une recommandation, transmise au consommateur et à l’entreprise, qui peut être appliquée ou non par cette dernière. Si le litige persiste, le consommateur peut dans ce cas effectuer un recours devant le juge.